Scheda RAM: Rendicontazione, Aggiornamento, Miglioramento 2025-2026

1. Rendicontazione dei risultati del monitoraggio degli INDICATORI 

2. Rendicontazione e valutazione RECLAMI ricevuti 

Le scarse richieste di segnalazioni/reclami vengono verificate giornalmente dagli operatori e gestite tempestivamente, se del caso anche dalla Responsabile del Servizio. 
Nel corso dell’anno 2025 sono pervenute due segnalazioni di reclamo: 

n. 1 reclamo a marzo che lamentava un errore nel rilascio di un certificato plurilingue di Vienna per l’utilizzo in uno Stato che non ha aderito alla Convenzione stessa e che era privo di un dato che lo Stato stesso richiedeva;  
n. 1 reclamo a dicembre che in questo caso lamentava il comportamento “poco professionale” un’operatrice in servizio presso l’ufficio di Favaro. 

Contestualmente pervengono anche segnalazioni di gradimento del servizio, che evidenziano la professionalità delle colleghe/i, nonostante la complessità delle attività svolte e del sempre maggiore difficoltà nelle relazioni con utenti spesso presuntuosi e maleducati.   

3. Rendicontazione PROGETTO individuato nella precedente scheda RAM o attuati nell'anno di riferimento

4. Rendicontazione INDAGINI DI SODDISFAZIONE DELL'UTENZA

L’indagine è stata realizzata per un semestre, dal 1° ottobre 2024 al 31 marzo 2025, nell’ambito delle procedure previste dal Sistema di gestione per la qualità con il fine di rilevare il grado di soddisfazione degli utenti del Servizio di Stato civile delle quattro sedi di Venezia, Mestre, Favaro Veneto e Zelarino, e di raccogliere eventuali suggerimenti per il miglioramento del Servizio. 
Il questionario è stato progettato mediante l’applicativo Forms dal Servizio Digitalizzazione Processi e Qualità che ha anche elaborato i contenuti del questionario, con il supporto del Servizio Stato civile.  
Il Servizio DPeQ ha inoltro prodotto apposite locandine con QR-code, mediante cui aprire il link al questionario disponibile on line, da mettere a disposizione degli utenti presso gli uffici di stato civile. 
Il questionario e la locandina sono stati realizzati in lingua italiana e inglese. 
Inoltre, è stato previsto che agli utenti con cui il Servizio Stato civile si relazione tramite mail, il Servizio medesimo trasmetta in calce alla mail l’invito alla compilazione anonima del questionario on line, unitamente al relativo link. 
Gli utenti hanno potuto esprimere il loro grado di soddisfazione per i servizi, eventuali difficoltà riscontrate nei rapporti con gli uffici e se le informazioni disponibili nel sito si sono rivelate utili.  
Tutte le domande poste erano finalizzate a segmentare, in fase di elaborazione dei risultati, il feedback dei rispondenti per capire meglio le esigenze e le preferenze dei diversi gruppi di soggetti e consentire di personalizzare i servizi e le comunicazioni future, migliorando così la user experience. 
L’indagine di customer satisfaction si è chiusa in maniera positiva il 31/03/2025, con una valutazione media complessiva di punti 8.71 tra i professionisti e di 8.63 tra gli utenti. 

TESTI: aggiornati

INDICATORI e STANDARD:  da modificare. 

Si valuta una revisione indicatori finalizzata ad un rendiconto più aderente alle particolari attività del Servizio,  strettamente regolato da norme di legge che impongono il rispetto di precisi tempi di esecuzione. 

PROGETTO DI MIGLIORAMENTO da avviare per l'anno 2026.

Conclusione del processo di digitalizzazione del Servizio di Stato Civile con il subentro in ANSC e successiva revisione, riorganizzazione e monitoraggio delleattività del servizio.
Inoltre, nell’ambito dell’implementazione dei servizi digitali, nel 2026 si intende studiare la fattibilità di progettare una nuova card per la richiesta di addivenireall'accordo di separazione o divorzio dinanzi all'ufficiale dello Stato Civile.

Per segnalazioni, reclami e richiesta di informazioni è disponibile lo sportello digitale DIME alla voce "Segnalazioni" o chiamando il numero 041041.