Le Carte dei Servizi

 
Carte dei servizi - Stretta di mano

La Carta dei Servizi  contiene le informazioni minime inerenti le modalità di erogazione del servizio e il rispetto di determinati standard di qualità da parte dell'Amministrazione con la possibilità di rivalersi, nei confronti della stessa, qualora gli standard fissati non fossero rispettati. Si tratta di un "patto" tra il cittadino e l'Amministrazione Comunale relativamente ad uno specifico servizio erogato.
 
La Carta dei Servizi, la cui adozione è prevista dalla direttiva Ciampi del 1994 per tutti i soggetti che erogano servizi pubblici, è uno dei principali strumenti che consente di introdurre nell'amministrazione la gestione della qualità.  Le Carte infatti oltre ad essere uno strumento di trasparenza nei confronti dell'utenza, hanno la finalità di individuare i fattori qualità e gli indicatori qualitativi e temporali che permettono la misurazione della qualità del servizio.

 
 

La gestione delle Carte dei Servizi nel Comune di Venezia

 

Nel 2006 il Comune di Venezia ha ripreso e aggiornato il progetto Carte dei Servizi partito nel 2001, approvando con Delibera di Giunta n. 545 del 21/12/2006 un modello-base predisposto dal Servizio Qualità, valido per tutti i servizi e contenente i requisiti minimi individuati dalla normativa vigente.

I testi delle Carte dei servizi, elaborati dai servizi di competenza in collaborazione con il Servizio Qualità, vengono sottoposti all'approvazione del Direttore Generale e, quindi, alle associazioni dei consumatori per raccogliere eventuali osservazioni. Le Carte dei Servizi sono accompagnate da un sistema di monitoraggio tramite schede di rendicontazione, aggiornamento e miglioramento nelle quali le singole direzioni, oltre a rendere conto dei risultati raggiunti rispetto agli standard garantiti, si impegnano ad indicare gli aggiornamenti e le azioni migliorative avviati/da avviare nel corso dell'anno successivo per rispondere in maniera sempre più adeguata alle esigenze dei propri utenti.
 
Tutti i servizi che all'interno del Comune di Venezia si sono dotati di Carta dei servizi, effettuano inoltre annualmente delle indagini di soddisfazioni dell'utenza in un'ottica di miglioramento continuo dei servizi offerti alla cittadinanza. (vedi la pagina dedicata alle indagini di soddisfazione dell'utenza del Comune di Venezia)

 
 

Le Carte dei Servizi interni all'Ente

 
 
Nome del servizio
La Carta dei Servizi
La scheda di
Rendicontazione/
Aggiornamento/Miglioramento
1
Contributi legge speciale
Contributi legge speciale
2
Servizio Anziani
Servizio Anziani
3
Cittadinanza delle Donne
Cittadinanza delle donne
4
Infanzia e Adolescenza
Infanzia e adolescenza
5
Osservatorio Politiche del Welfare
Osservatorio politiche
del Welfare
6
Partecipazione Giovanile e Culture di Pace
Partecipazione giovanile
e culture di pace
In corso di aggiornamento
7
Immigrazione e Promozione dei diritti di cittadinanza
Immigrazione e promozione
dei diritti di cittadinanza
8
Servizio Promozione Inclusione Sociale
Servizio promozione inclusione sociale
9
Servizio Disabili e Salute Mentale
Servizio Disabili e Salute Mentale
10
Servizi abitativi
Servizi abitativi
11
Servizio elettorale e leva
Servizio elettorale e leva
12
Servizio Polizia Mortuaria
Servizio polizia mortuaria
13
Servizio Anagrafe e Stato Civile
Servizio anagrafe e stato civile
14
Carta degli Asili Nido
Asili nido
15
Carta dei Trasporti Scolastici 2013/14
Trasporti scolastici
16
Piscine Comunali
Piscine Comunali
17
immagine gestione amministrativa traffico acqueo
Gestione Amministrativa Traffico Acqueo
In corso di aggiornamento
18
immagine Servizio di trasporto pubblico non di linea taxi acqueo
Servizio di trasporto pubblico non di linea taxi acqueo
In corso di aggiornamento
19
(ristorazione scolastica) immagine di un piatto e posate
Ristorazione scolastica
In corso di aggiornamento
In corso di aggiornamento
 
 

Le Carte della Qualità dei Servizi Pubblici Locali

 

Nel 2009 è stato dato avvio al progetto qualità che trasferisce al Comune il controllo e monitoraggio degli standard di qualità delle società partecipate secondo quanto  previsto dalla finanziaria 2008.
 
Nel 2011 il progetto è proseguito con l'adozione della Carta della Qualità dei Servizi Pubblici Locali attraverso il coinvolgimento delle Associazioni dei Consumatori riconosciute dalla Regione Veneto, oltre alla partecipazione delle Società Partecipate competenti per i servizi pubblici locali, di volta in volta interessati.
(vedi DGC n.13 del 27/01/2011)

La Finanziaria 2008 (legge 24 dicembre 2007, n. 244, all'art. 2, comma 461) ha infatti introdotto alcune disposizioni di rafforzamento della tutela dei consumatori e degli utenti dei servizi pubblici locali e della garanzia della qualità, dell'universalità e dell'economicità delle prestazioni di servizio pubblico.
Tali previsione riguardano, sostanzialmente:
-  l'obbligo, per il soggetto gestore, di emanare una "Carta della Qualità dei servizi", recante gli standard di qualità e di quantità relativi alle prestazioni erogate, così come determinati nel contratto di servizio, nonché le modalità di accesso, reclamo e ristoro dell'utenza;
-  la verifica periodica, da un lato, dell'adeguatezza dei parametri quantitativi e qualitativi alle esigenze dell'utenza, dall'altro, del rispetto di tali parametri durante l'effettiva prestazione del servizio;
-  il coinvolgimento delle associazioni dei consumatori, sia in sede di redazione della "Carta della Qualità dei Servizi Pubblici Locali", che di verifica del funzionamento del servizio;
 
Per saperne di più visita il sito "Osservatorio Servizi Pubblici Locali", da cui è possibile scaricare anche i report relativi al monitoraggio dei servizi.
 


 
 
immagine wifi
La gestione dei reclami


Per segnalare eventuali reclami è possibile utilizzare la procedura di Segnalazione On line.

Il reclamo deve essere formulato in modo preciso e con le informazioni necessarie per individuare il problema. Per gli uffici /strutture che hanno la Carta dei servizi, l'eventuale rimborso, se previsto nella Carta, deve essere espressamente richiesto.

 
 

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